在餐飲服務(wù)中，并不總是只有點(diǎn)餐、上菜、結(jié)賬這些常規(guī)事情，而是常常會(huì)發(fā)生一些突發(fā)事件或顧客提出特殊要求，這就要求服務(wù)員有足夠的應(yīng)變能力。

他們年紀(jì)輕，經(jīng)事少，有時(shí)憑條件反射并不能很好的處理，這就要求餐飲管理者在日常中多多培訓(xùn)突發(fā)情況的應(yīng)對(duì)策略，以下餐飲服務(wù)中的16個(gè)“怎么辦”，希望對(duì)餐飲日常服務(wù)有所幫助。

客人要服務(wù)員喝酒時(shí)，怎么辦？1、應(yīng)向客人解釋不會(huì)喝酒，況且工作期間也不能飲酒，婉言謝絕客人的好意。2、 若客人一再勸飲，盛情難卻，為了不影響客人的情緒，先把酒接過來，告訴客人待會(huì)兒再喝。3、 同時(shí)給客人另取一個(gè)杯子，斟上酒遞給客人，并向客人表示感謝，請(qǐng)各位慢飲。當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚時(shí)，怎么辦？1、遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后再回答。2、 如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，待弄清楚后再答復(fù)客人，經(jīng)努力仍無法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意。3、 客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。客人有傷心事，心情不好時(shí)，怎么辦？1、 細(xì)心觀察和掌握客人的心理動(dòng)態(tài)，做好服務(wù)工作。2、盡量滿足客人的要求，客人有事要盡快為他辦妥。3、 態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精練。4、要使用敬語安慰客人，不要喋喋不休，以免干擾客人。5、 對(duì)客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點(diǎn)客人或大聲談笑打鬧等。6、 及時(shí)向上級(jí)反映，必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧_?？腿说陌踩?strong style="color: blue;">因我們的設(shè)備問題致客人受傷時(shí)，怎么辦？???????????????????????????????????????????1、 知道事情發(fā)生后，應(yīng)立即安慰客人，（如果是輕傷，可及時(shí)采取措施），立即向部長(zhǎng)級(jí)以上的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2、對(duì)所發(fā)生的事情向客人表示我們的不安和歉意，如：“**先生（小姐），很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓你受傷，我們感到非常不安，請(qǐng)?jiān)?。”、“現(xiàn)在好些了嗎？請(qǐng)好好休息一下，如有盡管吩咐，祝您早日康復(fù)?！?、 對(duì)該客人在服務(wù)上給予特殊的照顧。客人正在談話有急事要找他時(shí)，怎么辦？1、 客人正在談話，我們有急事要找他時(shí)，不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人。2、客人一般都會(huì)意識(shí)到你有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢問，這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐），對(duì)不起，打擾你們一下?！比缓笙蛩铱腿酥v述要找他的事由。3、 說話時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要，待客人答復(fù)后，向其他客人表示歉意：“對(duì)不起，打擾你們了。”然后有禮貌地離開。當(dāng)聽工作電話時(shí)有客人來到面前，怎么辦？1、 當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時(shí)，點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意。2、同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒。3、 放下話筒后，首先要向客人道歉：“對(duì)不起，讓您久等了。”4、不能因?yàn)樽约赫诼犽娫挘腿藖淼矫媲耙惨暥灰?，毫無表示，冷落客人。工作時(shí)不小心損壞了客人的東西，怎么辦？1、 在收撿桌面或搬動(dòng)椅子時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)客人放的東西一般都不動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也先打招呼，小心輕拿輕放。2、 如萬一不小心損壞客人的物品時(shí)，應(yīng)如立即賠禮道歉。3、 如實(shí)向上級(jí)反映，并主動(dòng)向客人道承認(rèn)自己的過失：“實(shí)在對(duì)不起，因不小心損壞了您的東西，使您蒙受損失，實(shí)在過意不去”。4、征求客人意見，客人要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償。   在服務(wù)中，自己心情欠佳時(shí)，怎么辦？1、 在工作中，不論自己的心情好壞，對(duì)客人均要熱情、有禮。2、有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經(jīng)常反省自己，在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象。3、 只要每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，怎么辦？

1、 在為客人服務(wù)過程中，作為服務(wù)人員，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故。

2、 但當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，若客人在場(chǎng)，首先要表示歉意，然后及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法。3、事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生。4、 凡是出現(xiàn)的差錯(cuò)，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成大的事故。客人對(duì)賬單有異議時(shí)，怎么辦？（1） 結(jié)賬工作是我們整個(gè)接待工作中的重要一環(huán)，應(yīng)把這一工作做好，讓客人們高興而來，滿意而歸，使整個(gè)接待工作更加完美。（2） 我們要過目檢查客人賬單，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，及時(shí)更正。（3） 有時(shí)賬單上的實(shí)際費(fèi)用會(huì)高出客人的預(yù)計(jì)，當(dāng)客人表示懷疑時(shí)，我們應(yīng)做耐心的解釋，讓客人明白所支出的費(fèi)用是合理的。（4） 若是賬單上的費(fèi)用有錯(cuò)漏，客人提出時(shí)，我們應(yīng)該表示歉意，并到結(jié)賬處查核更正。遇到刁難的客人時(shí)，怎么辦？1、服務(wù)工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往較為復(fù)雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時(shí)會(huì)遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作特別的挑剔。2、服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更要注意要熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客人服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前。3、 通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作。4、注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意。客人對(duì)我們提出批評(píng)意見時(shí)，怎么辦？1、客人向我們提出批評(píng)意見，大多數(shù)都出于對(duì)我們企業(yè)的愛護(hù)，是善意的，如果客人批評(píng)的是我們自己，服務(wù)員應(yīng)虛心聽取，誠(chéng)意接受，對(duì)自己的不足之處表示歉意，并馬上改正。2、 如果客人是一時(shí)誤解提出意見，則要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭(zhēng)取客人的理解，切不可在客人未講完之前急于辯解。3、如果客人批評(píng)的是他人或其他部門，服務(wù)員同樣要虛心接受，在客人的眼里，餐廳的每一位員工都代表著整個(gè)企業(yè)，我們切不可事不關(guān)己高高掛起，對(duì)客人的批評(píng)漠不關(guān)心或推卸責(zé)任。歡迎在評(píng)論區(qū)寫留言，與我們互動(dòng)討論！來源：網(wǎng)絡(luò)編輯：寒斌  |  統(tǒng)籌：大箏 商務(wù)合作：大箏 / 18923764126?（微信同號(hào)）

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